水滴保幫幫賠2.0升級：開啟理賠托管服務 為用戶做“減法”

保險用戶的體驗是檢驗保險服務質量好壞的重要標準。為更好提升用戶保險服務的獲得感，2024年，水滴保開啟品質服務升級年，并于9月啟動首屆用戶服務節(jié)，集中聚焦用戶服務痛點，通過組織“三好服務”巡講，征集優(yōu)選“三好服務之星”、成立“三好服務聯(lián)盟”、招募“三好服務大眾評審團”、舉辦“服務生態(tài)大會”和“用戶服務節(jié)線上直播”等系列舉措，不斷推動保險服務向更高標準邁進。

水滴保系列服務舉措也得到行業(yè)的認可。在2024年中國國際服務貿易交易會“全球金融品牌大會”上，水滴保榮獲“最佳中介服務獎”。

今年4月，水滴保推出以好服務、好產品、好理賠為核心的“三好服務” ，覆蓋保險規(guī)劃、產品定制、理賠服務等保險服務全流程。在9月的水滴保首屆用戶服務節(jié)“三好新旅程·服務伴我行”直播活動中，水滴保向廣大用戶詳細解讀了“三好服務”的舉措和進展，并針對保險產品選擇、理賠流程、用戶權益保障等方面的真實問題，進行了深入的解答和交流。

水滴保首屆用戶服務節(jié)“三好新旅程·服務伴我行”直播活動

水滴公司合伙人、水滴?？偨浝砣絺ケ硎?，隨著用戶對保險認知的加深，傳統(tǒng)標準化保險產品和服務已經難以滿足市場的需要。保險用戶服務需求呈現(xiàn)線上化、個性化、托管化趨勢，希望那些專業(yè)和復雜的流程由平臺“托管”，減少自己的操作難度和時間成本。用戶要求更高了，保險服務也必須持續(xù)進行創(chuàng)新和升級。

在用戶最關心的理賠方面，水滴保幫幫賠2.0完成升級。不僅推出24小時賠付、理賠超時墊付和理賠服務直達真人專線服務，還開展了理賠托管服務，進一步解決普通用戶“保險會買不會用”的痛點。“幫幫賠”理賠顧問在面對用戶理賠咨詢時，會主動了解用戶整體的保單情況，幫助用戶判斷哪些保單能申請，用什么順序去申請理賠等問題，并提供全程的理賠咨詢及代辦服務。

雷大姐是水滴保的一位用戶，因為卵巢手術申請理賠。在理賠過程中，水滴?！皫蛶唾r”發(fā)現(xiàn)，她還有另一份保險可以申請理賠，但她本人已經遺忘了。經過水滴保的溝通，最終幫助她完成了兩份保單的理賠，獲賠6萬余元，并豁免了保費9.8萬余元。

數(shù)據(jù)顯示，目前已經有420款產品接入幫幫賠，2024年新增了86款產品。累計協(xié)助用戶完成62.53萬件理賠案件，累計理賠金額達16.53億元。24小時賠付最快到賬時間僅用了6分鐘；超時墊付功能接入了28個產品，符合條件的如超過30日未出具理賠結論，將獲得保額100%的先行墊付；理賠專線服務了3,449位用戶，使得他們在申請理賠環(huán)節(jié)提效16%。

此外，水滴保全新升級水滴會員體系，升級后共有4大分類10個等級，對應提供豐富的會員權益。臻選三大服務資源，累計30多項權益內容，覆蓋健康管理服務、就醫(yī)綠通服務、高端定制服務以滿足客戶的各方面需求。健康管理服務可以幫助用戶實現(xiàn)更有效的健康管理、疾病預防，并促進健康行為；就醫(yī)綠通服務主要提供全方位的就醫(yī)綠色通道服務，讓用戶及時獲得高質量的醫(yī)療服務；高端定制服務主要根據(jù)用戶需求提供財富管理、子女教育、緊急救援方面的服務。

冉偉表示，好服務一定是主動看到需求、走向需求、滿足需求。未來，水滴將持續(xù)以用戶價值為導向，舉辦用戶服務節(jié)活動，通過線上、線下多形式活動走近用戶，傾聽用戶聲音，完善服務流程，為用戶提供更好的產品和服務。