保險用戶的體驗是檢驗保險服務質量好壞的重要標準。為更好提升用戶保險服務的獲得感,2024年,水滴保開啟品質服務升級年,并于9月啟動首屆用戶服務節(jié),集中聚焦用戶服務痛點,通過組織“三好服務”巡講,征集優(yōu)選“三好服務之星”、成立“三好服務聯(lián)盟”、招募“三好服務大眾評審團”、舉辦“服務生態(tài)大會”和“用戶服務節(jié)線上直播”等系列舉措,不斷推動保險服務向更高標準邁進。
水滴保系列服務舉措也得到行業(yè)的認可。在2024年中國國際服務貿易交易會“全球金融品牌大會”上,水滴保榮獲“最佳中介服務獎”。
今年4月,水滴保推出以好服務、好產品、好理賠為核心的“三好服務” ,覆蓋保險規(guī)劃、產品定制、理賠服務等保險服務全流程。在9月的水滴保首屆用戶服務節(jié)“三好新旅程·服務伴我行”直播活動中,水滴保向廣大用戶詳細解讀了“三好服務”的舉措和進展,并針對保險產品選擇、理賠流程、用戶權益保障等方面的真實問題,進行了深入的解答和交流。
水滴保首屆用戶服務節(jié)“三好新旅程·服務伴我行”直播活動
水滴公司合伙人、水滴??偨浝砣絺ケ硎?,隨著用戶對保險認知的加深,傳統(tǒng)標準化保險產品和服務已經難以滿足市場的需要。保險用戶服務需求呈現(xiàn)線上化、個性化、托管化趨勢,希望那些專業(yè)和復雜的流程由平臺“托管”,減少自己的操作難度和時間成本。用戶要求更高了,保險服務也必須持續(xù)進行創(chuàng)新和升級。
在用戶最關心的理賠方面,水滴保幫幫賠2.0完成升級。不僅推出24小時賠付、理賠超時墊付和理賠服務直達真人專線服務,還開展了理賠托管服務,進一步解決普通用戶“保險會買不會用”的痛點。“幫幫賠”理賠顧問在面對用戶理賠咨詢時,會主動了解用戶整體的保單情況,幫助用戶判斷哪些保單能申請,用什么順序去申請理賠等問題,并提供全程的理賠咨詢及代辦服務。
雷大姐是水滴保的一位用戶,因為卵巢手術申請理賠。在理賠過程中,水滴?!皫蛶唾r”發(fā)現(xiàn),她還有另一份保險可以申請理賠,但她本人已經遺忘了。經過水滴保的溝通,最終幫助她完成了兩份保單的理賠,獲賠6萬余元,并豁免了保費9.8萬余元。
數(shù)據(jù)顯示,目前已經有420款產品接入幫幫賠,2024年新增了86款產品。累計協(xié)助用戶完成62.53萬件理賠案件,累計理賠金額達16.53億元。24小時賠付最快到賬時間僅用了6分鐘;超時墊付功能接入了28個產品,符合條件的如超過30日未出具理賠結論,將獲得保額100%的先行墊付;理賠專線服務了3,449位用戶,使得他們在申請理賠環(huán)節(jié)提效16%。
此外,水滴保全新升級水滴會員體系,升級后共有4大分類10個等級,對應提供豐富的會員權益。臻選三大服務資源,累計30多項權益內容,覆蓋健康管理服務、就醫(yī)綠通服務、高端定制服務以滿足客戶的各方面需求。健康管理服務可以幫助用戶實現(xiàn)更有效的健康管理、疾病預防,并促進健康行為;就醫(yī)綠通服務主要提供全方位的就醫(yī)綠色通道服務,讓用戶及時獲得高質量的醫(yī)療服務;高端定制服務主要根據(jù)用戶需求提供財富管理、子女教育、緊急救援方面的服務。
冉偉表示,好服務一定是主動看到需求、走向需求、滿足需求。未來,水滴將持續(xù)以用戶價值為導向,舉辦用戶服務節(jié)活動,通過線上、線下多形式活動走近用戶,傾聽用戶聲音,完善服務流程,為用戶提供更好的產品和服務。